Hiểu cặn kẽ về 3 khái niệm CAC, LTV, ROI là gì ?

Những khái niệm cơ bản này có lẽ không phải ai cũng hiểu rõ. Cùng đọc nhanh khái niệm và các ví dụ minh họa dưới đây để hiểu trọn vẹn nhé.

1. CAC (Cost per Acquired Customer): Chi phí thu hút 1 khách hàng

CAC = Tổng chi phí sales & marketing / tổng số lượng khách hàng thu hút. Khách hàng tìm đến qua nhiều kênh khác nhau: tự nhiên, Google ads, Facebook, promo, giới thiệu ...Để đo lường được thì bạn cần set up hệ thống analytics ngay từ đầu để theo dõi và nắm quy trình thu hút khách hàng.

Ở đây, lấy một ví dụ cụ thể - công ty mobile game để các bạn dễ hình dung nhé:

• Organic downloads:

Để đơn giản, cho CAC của những users này là 0, mặc dù thật ra có những chi phí phát sinh, (thời gian và công sức liên quan đến PR hoặc SEO)

• Paid media (như Facebook ads, Google ads): quan trọng , cần nắm rõ thông số ở từng bước của quy trình thu hút khách hàng để tính toán chính xác CAC.

Ví dụ, bỏ ra $10,000 để chạy  lấy $10 CPM, thì CTR = 5% và CVR = 10%.
Như vậy, tỉ lệ downloads = 1,000,000 lượt xem x 5% CTR X 10% CVR = 5,000
Mô hình kinh doanh phổ biến của mobile game là “fremium” – tức là người dùng có thể download ứng dụng miễn phí, nhưng trong quá trình chơi game, họ có thể trả phí để có thể vượt qua chướng ngại vật dễ dàng hơn.

Khách trả tiền = 5,000 downloads x 50% = 2,500
CAC = $10,000 cho Facebook ads / 2,500 khách trả tiền = $4.00
Điều quan trọng nhất vẫn là theo dõi và nắm rõ thông số của từng kênh quảng cáo. Có như vậy thì bạn mới biết kênh nào hiệu quả (để có thể đầu tư thêm tiền vào) và kênh nào không hiệu quả (để giảm chi phí hoặc ngừng sử dụng.)

2. Còn mô hình B2B thì tính CAC như thế nào?

Ví dụ, có 5 sales, lương mỗi người là $100,000/năm. Vậy tổng chi phí bán hàng = 5 x $100,000 = $500,000
Mỗi sales tiếp cận 10 khách hàng tiềm năng trong 1 tháng và win rate là 50%. mỗi khách hàng mất 1 tháng nói chuyện để trở thành khách hàng chính thức.
Như vậy, tổng số khách hàng = 5 nhân viên sales x 10 khách hàng/tháng x 50% win rate x 12 tháng = 300 khách hàng
CAC = $500,000 chi phí bán hàng / 300 khách hàng = $1,700

3. LTV (Lifetime Value per Customer): Doanh thu của 1 khách hàng, làm sao để tính toán LTV ?

Về mặt căn bản, hiểu về LTV chính là tổng doanh thu dự đoán cho 1 khách hàng trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm của công ty bạn. 

Trở lại với ví dụ về công ty mobile game ở trên, sau 1 năm hoạt động, bạn đã có đủ thông số để biết được giá trị doanh thu trung bình của một khách hàng bạn thu hút qua Facebook.

Doanh thu trung bình cho 1 khách hàng trong năm đầu tiên = ($5 x 30%) + ($8 x 15%) + ($10 x 5%) + (0 x 50%) = $3.20
Tại thời điểm này, nếu đem so sánh doanh thu $3.20 với CAC $4.00 qua Facebook thì vẫn còn đang lỗ.

Tuy nhiên, khách hàng chơi game thường có giá trị dài hạn hơn 1 năm. Ví dụ trong 2 năm, doanh thu năm 2 có thể chỉ bằng phân nửa doanh thu năm đầu (do người chơi chán và nghỉ).

Doanh thu trung bình cho 1 khách hàng trong năm thứ hai = $3.20 x 50% = $1.60 lúc này, LTV = $3.20 + $1.60 = $4.80

Đối với mô hình B2B, cũng tương tự. Ví dụ gói thành viên năm là $100 cho 300 khách hàng trong năm đầu, và những khách hàng trung thành nhất sẽ sử dụng trong 5 năm.

LTV = Tổng doanh thu trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm / Tổng số khách hàng = $90,000 / 300 = $300

4. ROI (Return on Investment): Hiệu quả kinh doanh

Câu hỏi quan trọng nhất bạn cần trả lời là hiệu quả kinh doanh (ROI%) của công ty mình là lời hay lỗ
Ví dụ của công ty mobile game:

• CAC = $4.00
• LTV = $4.80
• ROI % = (4.80/4.00) - 1 = 20%

Chúc mừng bạn! Chiến dịch kinh doanh/quảng cáo của bạn đem về 20% lợi nhuận.
Ví dụ công ty B2B:

• CAC = $1,700
• LTV = $300
• ROI% = (300/1700) - 1 = -82%

Tin buồn - chiến lược sales xoay quanh sản phẩm thành viên năm của bạn đang lỗ hơn 80%. Phải nhanh chóng thay đổi qua việc khiến nhân viên sales hiệu quả hơn (hoặc thay đổi mức lương của họ sang comission), tăng giá sản phẩm, hoặc tăng hiệu quả giữ chân khách hàng.

Cải thiện CAC, LTV, ROI với phần mềm quản lý CRM

Nếu bạn chưa biết CRM là gì, hãy xem cuốn Ebook chi tiết sau của SlimCRM: CRM là gì? Tại sao nói CRM là hệ thống cốt từ của mọi doanh nghiệp?
1. Tối ưu LTV với CRM
Một khía cạnh quan trọng của CRM là khả năng theo dõi và quản lý quan hệ với khách hàng một cách chi tiết. Dựa trên dữ liệu và thông tin từ CRM, bạn có thể xác định được những khách hàng có giá trị cao hơn và chăm sóc họ một cách đặc biệt. Bằng cách cung cấp cho họ trải nghiệm tốt hơn và giải quyết nhu cầu của họ một cách tốt nhất, bạn có thể tạo ra sự trung thành và thúc đẩy họ tiêu dùng nhiều hơn. Điều này tạo ra giá trị khách hàng tốt hơn và gia tăng LTV.

2. CRM và Chi Phí Thu Hút Khách Hàng (CAC)
Với CRM, bạn có thể theo dõi hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị và kênh tiếp thị khác nhau. Bằng cách phân tích dữ liệu từ CRM, bạn có thể xác định các chiến dịch hiệu quả nhất để thu hút khách hàng. Điều này giúp tối ưu hóa CAC bằng cách tiết kiệm chi phí tiếp thị và tập trung vào những cách tiếp cận hiệu quả hơn.

3. CRM và Đầu Tư Thu Hồi (ROI)

CRM cung cấp dữ liệu và thông tin quan trọng để đánh giá hiệu suất kinh doanh. Bằng cách theo dõi doanh số bán hàng, chăm sóc khách hàng và chi tiêu từ các chiến dịch, bạn có thể tính toán ROI một cách chính xác. Điều này giúp bạn xác định những hoạt động đang đem lại lợi nhuận và những hoạt động cần điều chỉnh để cải thiện hiệu suất tổng thể.

Sức mạnh của CRM còn nhiều hơn thế nữa, bạn có muốn trải nghiệm dùng thử phần mềm CRM miễn phí để xem hiệu quả? Hãy đăng ký ngay tại đây!

Kết luận
Phải nắm rõ và tính toán chính xác CAC, LTV, và ROI%. Khi bạn nắm rõ quy trình thu hút khách hàng qua từng bước thì bạn mới có thể đưa ra kế hoạch tối ưu hoá chiến lược quảng cáo.

Ví dụ, nếu bạn thấy tỉ số CVR trên App Store của mình thấp hơn trung bình hoặc thấp hơn đối thủ cạnh tranh, thì bạn nên dành thời gian và công sức để tối ưu hoá bước này, thay vì tốn thời gian và công sức cho những bước khác.

Khi mới ra mắt sản phẩm, dĩ nhiên là chưa có thông số chính xác. Cho nên ở giai đoạn đầu có thể sử dụng những thông số trung bình qua nghiên cứu thị trường và những sản phẩm cạnh tranh tương tự. Điều này ít nhất sẽ giúp bạn biết CAC max là bao nhiêu (CAC < mức LTV dự đoán).

Một điều hết sức quan trọng nữa là phải theo dõi số liệu thực tế của sản phẩm sau khi ra mắt thị trường. Tùy thuộc vào việc đối thủ làm gì và sản phẩm thay đổi ra sao, những thông số về CAC và LTV nhất định sẽ thay đổi.

Nguồn: Kinh doanh trong kỉ nguyên số