Rút ruột về kinh nghiệm bán hàng thời trang P3

Lý do khiến hầu hết các bạn kinh doanh ở Việt Nam đau đầu đó chính là tìm kiếm khách hàng mới, trong khi lại quên khâu lôi kéo khách hàng cũ trở về lại với shop dù trong ngành hàng thời trang thì việc này rất dễ làm.
Vậy làm thế nào để có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới 1 cách bài bản? Trước tiên, cùng tìm hiểu về những yếu tố trong công thức mà mình nghĩ bất kì ai dấn thân vào cũng rút ra được, tóm lược như sau:

Doanh thu= A x B x C x D;
Trong đó:

• A: Lượng khách hàng tiềm năng( Số người mà ta tiếp cận được)
• B: Tỷ lệ mua hàng( Là tỷ lệ % số người mua hàng trên tổng lượng khách hàng tiềm năng)
• C: Số tiền mua( Giá trị của 1 đơn hàng)
• D: Số lần mua( Số lần trung bình khách hàng đến mua của ta)

Theo như công thức trên, nếu muốn tăng A lên gấp đôi đồng nghĩa với việc phải tăng chi phí chạy ads lên gấp đôi( mình đã chia sẻ cách tối ưu lượng khách hàng tiềm năng này ở phần 2, mời các bạn xem lại nhé). Trong khi việc tăng 3 yếu tố còn lại B,C,D nếu làm với hiệu xuất tốt gấp đôi có thể sẽ không phát sinh chi phí mà khi đó doanh thu lại tăng lên 8 lần( 2x2x2=8). Và sau đây là 3 chiến lược để có thể làm được điều này:

Tăng B: TỶ LỆ MUA HÀNG

Việc đầu tiên và đơn giản nhất mà chúng ta nghĩ ngay được đó là SALE OFF. Có 2 kiểu Sale off, một là giảm giá trực tiếp trên sản phẩm, hai là giảm giá theo chương trình. Thực trạng là hầu hết các shop đều chủ động tăng giá lên rồi đặt giá sale off vào đó, theo mình thì kiểu làm này thật sự không còn hiệu quả lắm, khách hàng đã quá nhạy cảm với việc giảm giá ảo này rồi. Hoặc nếu có làm thì nên để mức Sale off tầm 15-20%, hoặc giảm giá 10 – 15 % khi mua đơn hàng từ 400.000vnđ, free ship, mua 2 tặng 1,…Khách hàng sẽ cảm thấy họ đang được mua hàng sale off thật sự, tạo được sự thu hút hơn.

Thứ hai là tặng quà. Các bạn có thể nghĩ ra cả đống ý tưởng đồ handmake, hoặc liên hệ với 1 đơn vị làm quà tặng nào đó: sổ tay, bút viết,…Càng đa dạng quà tặng càng tốt, không đợt nào giống đợt nào sẽ thu hút được khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trung thành. Điểm lợi hại của cách làm này là vẫn đảm bảo không hạ giá bán niêm yết xuống, thứ 2 là quà tặng bạn có thể sáng tạo hoặc chi phí khá rẻ vì mình nhập giá gốc. Ví dụ như cái áo thun tặng kèm giá niêm yết là 120.000 trong khi bạn nhập chỉ có 5 -60.000, khách hàng nào lại không thích ạ?

Thứ ba, đó là sự đảm bảo. Khách hàng mua online thường rất hay sợ những kiểu như nhận không đúng hàng, hàng kém chất lượng, hàng lỗi,…Hãy dùng sự đảm bảo để xua tan đi nỗi lo sợ đó, như: cho đổi trả hàng thoải mái( chi phí shop chịu), bảo hành dài hạn, hoặc cam kết hoàn tiền 200% nếu như hàng không chính hãng…tùy vào từng dòng hàng mà các bạn nên liệt kê ra những nỗi sợ, yếu tố tâm lí để chọn cho mình giải pháp phù hợp. Nên nhớ thực hiện nghiêm túc, vì thi thoảng vẫn xảy ra sai sót. Nhưng nên nhớ đừng bi quan, vì chúng ta đã đạt được 2 yếu tố then chốt để tăng doanh thu bền lâu, 1 là số lượng hàng bán đi không hề ít, 2 là lòng tin khách hàng.

Đấy, nghe lợi hại vậy đấy nhưng cả 3 cách trên vẫn phải thua 1 yếu tố gọi là “Tư vấn”. Nhân viên tư vấn không tốt, đây là nỗi khổ của hàng loạt các chủ shop. Vài kinh nghiệm muốn chia sẻ cùng các bạn:

• Thái độ vui vẻ, niềm nở khi tiếp khách: Các câu chuyện như cãi lại khách, quên yêu cầu, chê bai khách…vẫn diễn ra rất thường xuyên. Nói thật với các bạn là không thể nào thay đổi được bản chất của những nhân viên như vậy đâu, giang sơn dễ đổi, bản tính khó dời mà. Nên chọn người có bản chất vui vẻ, niềm nở, có trách nhiệm ngay từ lúc đầu. Nhân viên nào mà niềm nở với shipper, với gia đình thì chọn người đó( cái này là kinh nghiệm cá nhân thôi nhé). Cấm cãi với khách hàng, hãy vui vẻ với quan điểm của họ trước, sau đó dẫn dắt họ từ từ.
• Luôn phục vụ 24/24: Nên có chế độ ưu đãi nhân viên sao cho tốt, để cả khi nhân viên đang ngủ khuya mà có khách gọi họ cũng niềm nở với khách. Nhân viên cũng như 1 thành viên trong gia đình bạn, hãy cho họ thấy được điều này. Nên cài livechat trên website, website thiết kế tại haravan có app này, dùng rất dễ.
• Tư vấn, diễn đạt theo hướng tích cực: thay vì nói” 5 năm rồi chữa bệnh, tôi chưa làm ai chết cả” thì hãy nói” trong 5 năm qua, tôi đã cứu sống được nhiều người”; ” cái áo này giá 500.000 đó anh chị” – ” cái áo này chỉ có 500.000 thôi anh chị”
• Tâm lý theo số đông. Người Việt mình lạ lắm, hễ thấy đông là theo không cần biết đúng sai như thế nào. Nếu ai đó chê chiếc áo dạ hội này không hợp với mình vì trông già dặn quá – ” Không có đâu chị, nhiều khách hàng lớn tuổi hơn chị vẫn chọn bộ này đấy ạ, lúc đầu trong lạ mắt nhưng khi mặc vào thì trông đẹp lắm”.

Bán hàng, tư vấn là cả một nghệ thuật, mình chỉ đút kết những kinh nghiệm cá nhân mà cảm thấy hiệu quả.

 Tăng C: Số tiền mua hàng

Chắc hẳn các bạn đã nghe qua thuật ngữ upsell. Cách làm này thật sự rất đơn giản nhưng không ít chủ shop bỏ qua cách này. “Anh/chị có muốn ăn thêm khoai tây chiên không?” , và hầu như phần lớn khách hàng đều gật đầu đồng ý thêm món khoai tây chiên sau khi được gợi ý. Chúng ta có một số cách làm có thể tăng số tiền mua hàng lên như sau:

• Mua quần áo, giảm giá 30% phụ kiện.
• Mua giày giảm giá tất, mua ví giảm giá dây nịt, combo thắt lưng và ví da tặng sổ tay,…
• Mua nhiều thì được tặng nhiều. Thay vì khách hàng dự định mua 2 chiếc áo thì lên chương trình mua 3 tặng 1. Vậy là khách ra về với 4 chiếc áo trên tay.
• Hỏi để mở rộng tìm thêm nhu cầu của người thân khách hàng: Anh/chị có gia đình chưa, bé được mấy tuổi rồi…để khai thác và giới thiệu 1 số món đồ phù hợp với nhu cầu của họ. Hỏi mãi rồi kiểu gì cũng trúng được cái gì đó. Chỉ sợ nhân viên thiếu kỹ năng tư vấn.
• Bán chéo thêm các sản phẩm của người khác cũng là 1 hình thức để tăng số tiền mua hàng. Như bên mình chọn mặt hàng là tất, không chiếm diện tích nhiều nhưng lợi nhuận mang lại cũng không thua gì 1 bộ quần áo.

Tăng D: Số lần mua hàng

Chi phí để kiếm 1 khách hàng mới còn tốn kém hơn gấp 4,5 lần khách hàng cũ. Việc lấy được lòng tin của khách hàng sẽ khiến khách quay lại mua ở shop của bạn. Ấy vậy mà nhiều shop vẫn không để ý đến việc này, cứ lao vào tìm nguồn khách hàng mới trong khi khách hãng cũ chưa được chăm sóc tốt.

Khách hàng cũ không chỉ quay lại để mua hàng cho họ, mà họ còn rủ thêm nhiều người đến mua nữa. Vài chia sẻ sau hi vọng bạn tăng thêm được yếu tố:

• Quản lý được danh sách khách hàng. Không có thông tin khách hàng như địa chỉ , email, số điện thoại, chiều cao, giới tính, cân nặng… thì chăm sóc như thế nào? Hiện mình thấy 1 số đơn vị cung cấp các dịch vụ này rất tốt, bạn có thể sử dụng dịch vụ thiết kế website bán hàng để phục vụ công việc kinh doanh thuận lợi hơn.
• Nhắc nhở khách mua hàng. Định kì nhắc khách mua hàng như giới thiệu có đợt hàng mới về phù hợp với nhu cầu của anh chị. Nhiều khi khách hàng lâu quá không thấy ghé lại mua, không phải vì họ chán mình, mà vì cuộc sống của họ quá bận rộn, đôi lúc họ quên đi chúng ta. Vì vậy hãy chủ động, nhưng đừng để lời nhắc quay lại mua hàng trở thành SPAM. Có rất nhiều cách khéo léo để nhắc khách hàng như: Zalo, Facebook, sms, skype, viber,…thậm chí là gọi điện thoại.
• Dùng thẻ tích điểm hoặc thẻ thành viên: hiện nay trên thị trường có rất nhiều loại thẻ, nên chiếc ví của khách hàng cũng dày cộm lên. Gợi ý cho các bạn đó là quản lý thông tin khách hàng bằng email hoặc số điện thoại. Nếu chiếc thẻ thành viên của bạn tặng khách có thêm công năng gì đó thì cũng nên cân nhắc để làm( ví dụ như thẻ có thể làm móc khóa xe chẳng hạn).
• Chủ động xin feedback của khách hàng, nếu họ chê này nọ thì lên ngay danh sách bù đắp, khuyến mãi hoặc tặng voucher cho họ. Còn nếu họ khen thì chụp ngay bằng chứng vàng này để đăng lên fanpage chứng minh cho các tín đồ mua sắm ngành hàng của bạn.
• Nhờ khách share ảnh khi dùng sản phẩm đó lên các page, group, trang cá nhân sẽ được giảm giá.

Phần 3 này có vẻ hơi dài, nhưng đây là những kinh nghiệm tâm huyết, có lẽ chưa bằng ai nhưng không ít shop vẫn sai ở những thứ đơn giản mình chia sẻ, mong rằng các bạn đúc kết được và tạo môi trường kinh doanh hoàn hảo, chăm sóc khách hàng thật tuyệt vời.

Theo Chu Ngọc Cường – Phó Tổng GĐ – Tập đoàn dệt may Phú Thành