Nhìn thấy – Suy nghĩ – Hành động: 3 trạng thái của khách hàng và cách tiếp cận

Chúng ta sẽ bắt đầu bằng 1 ví dụ “kinh điển”, anh Huy đang không hài lòng với chiếc quần jeans của mình. Có thể có rất nhiều lý do để 1 người không hài lòng về chiếc quần jeans: nó quá chật, hoặc quá rộng, quá dài, quá nghiêm túc, quá xuề xòa, quá cũ, vân vân, nhưng nói tóm lại, anh Huy muốn mua 1 chiếc quần jeans mới, và anh cần xem qua nhiều lựa chọn khác nhau trước khi quyết định mua chiếc quần nào. 
 

Cũng giống như anh Huy, không phải tất cả khách hàng của chúng ta luôn trong trại thái sẵn sàng mua hàng. Do đó, chiến lược và hành động marketing của bạn cần phải có những tùy chỉnh để tiếp cận nhiều người ở nhiều trạng thái khác nhau.

Ở đây, mình sẽ phân nhóm những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thành 3 trạng thái khác nhau, mà chúng ta gọi là Nhìn thấy – Suy nghĩ – Hành động (See – Think – Do).

Nhóm Nhìn thấy là nhóm đối tượng đông nhất và rộng rãi nhất. Họ có thể có nhiều đặc điểm giống với khách hàng hiện tại của bạn, ngoại trừ việc họ chưa có nhu cầu tìm kiếm sản phẩm hay dịch vụ ngay, hoặc chưa biết gì đến doanh nghiệp của bạn. Bạn cần phải bắt lấy sự chú ý của họ.

Nhóm Suy nghĩ bao gồm những người đang suy nghĩ về việc mua sản phẩm hay dịch vụ bạn đang bán, nhưng cũng chưa sẵn sàng chi tiền. Bạn cần phải khiến họ cân nhắc về giá trị và lợi ích của việc mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.

Những người trong nhóm Hành động rất gần với việc quyết định mua hàng. Bạn muốn nhóm Hành động chọn mua thương hiệu của bạn, và bạn muốn họ dễ dàng thực hiện hành động họ cần làm: MUA HÀNG NGAY!

Giờ chúng ta sẽ tìm hiểu một case study của công ty dược phẩm Walgreens. Công ty này đã quảng bá chính mình đến 3 nhóm trạng thái chỉ bằng 1 ứng dụng trên di động (nó có thật, bạn có thể tìm thấy app này trên iTunes hoặc Google Play).

Ứng dụng hình ảnh của Walgreens cho phép người dùng đưa hình ảnh vào và chỉnh sửa hình ảnh đó trên điện thoại. Người dùng có thể đặt in hình ảnh đó ra giấy, hoặc in nó trên áo hoặc cốc, và nhận sản phẩm tại cửa hàng Walgreens gần nhất. Ok, chúng ta xem qua cách Walgreens tiếp cẩn nhóm trạng thái như thế nào?

Giống như Walgreens, bạn nên có những mục tiêu chiến lược cho 3 nhóm trạng thái của khách hàng. Dưới đây là những bước cơ bản bạn có thể làm để tối ưu chiến lược marketing và quảng cáo – cũng như nội dung trên webstite, ứng dụng – cho 3 nhóm Nhìn thấy  – Suy nghĩ – Hành động.

Nhìn thấy (See)

Với nhóm Nhìn thấy, bạn nên tập trung vào việc giới thiệu cho khách hàng mới biết về thương hiệu của bạn và giúp họ hiểu về bạn. Hãy chắc chắn rằng quảng cáo cần tập trung vào thương hiệu và sự nhận diện. Ngoài ra, hãy quan sát nhóm Nhìn thấy này đang xem những website nào, quan tâm đến nội dung nào, sử dụng từ khóa nào để tìm kiếm.

Nội dung trên website, ứng dụng của bạn nên có nút “follow” (theo dõi) để bạn dễ dàng tương tác với họ trên các trang mạng xã hội. Khoan hãy lo lắng về việc họ có tương tác với nội dung của bạn hay không, việc họ truy cập vào website và trang mạng xã hội của bạn cũng đã làm tăng độ nhận diện thương hiệu. Tập trung vào 1 vài metrics: lượt xem quảng cáo, tương tác xã hội (chia sẻ, thích, bình luận, số lượng follower), cũng như lượng truy cập mới trên website.

Nhóm Suy nghĩ (Think)

Với nhóm Suy nghĩ, hãy thu hẹp đối tượng tiếp cận và bằng mọi cách để họ suy nghĩ về thương hiệu của bạn. Quảng cáo của bạn cần phải giải thích về giá trị và lợi ích đến đối tượng mục tiêu. Ngoài ra, cần phải tạo ra sự gắn kết mang tính lâu dài, ví dụ như follow hoặc đăng ký email. Hơn nữa, có những quảng cáo ngay trên website phù hợp với đối tượng này.

Nội dung trên Website hoặc app nên giúp khách hàng cập nhật sản phẩm và dịch vụ nhanh chóng và dễ dàng. Ví dụ, bạn nên khuyến khích họ đang ký để nhận thông báo khi nào có khuyến mãi, hoặc có 1 nút “Add to Whishlist” (gọi là gì nhỉ? “Thêm vào danh sách mơ ước”?)

Những Metric nên theo dõi là: CTR của quảng cáo, tỉ lệ thoát (bounce rate – người đến và đi ngay mà không xem thêm trang nào cả), tỉ lệ hỗ trợ khách hàng (vì sẽ có trường hợp khách hàng xem quảng cáo, xem website, và quay lại mua sau).

Ngoài ra, một vài metric đặc biệt chất lượng khác đáng lưu tâm: số lượng đăng ký newsletters, đăng ký nhận thông báo, sản phẩm trong wishlist, số lượng chia sẻ thông tin sản phẩm, và bao nhiêu lượt xem thông tin đánh giá sản phẩm. Những metric này thường được xem như là kết quả vi mô (micro-outcomes).

Nhóm Hành động (Do)

Giờ là nhóm Hành động. Không cần phải nói nhiều, tất cả những gì bạn cần làm ở nhóm này là tạo ra chuyển đổi.

Quảng cáo của bạn nên thúc ép mua hàng bằng các biện pháp Call-To-Action (giờ là đến lúc của nút “Mua ngay” ở trên), và giới thiệu các tính năng cụ thể của sản phẩm và lợi ích của chúng. Remarketing là một trong những kỹ thuật rất tốt ở trạng thái này.

Nội dung của bạn cần phải thúc đẩy khách hàng đi vào quy trình mua hàng. Đảm bảo nút “Add to Cart” (Thêm vào giỏ hàng) dễ nhìn thấy, khách không cần đăng ký cũng mua được, và giảm tối đa lượng thông tin khách hàng phải cung cấp để mua được hàng.

Metric cần theo dõi: tỉ lệ chuyển đổi, bao nhiêu người đã đưa sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không mua hàng, doanh thu bao nhiêu.