Phễu Marketing & cách chuyển hóa khách hàng trên Facebook

Phễu Marketing (Marketing Funnel) là một mô hình chuyển hoá khách hàng, từ các bước cơ bản như nhận thức thương hiệu, đến mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết. OscartranAds tổng hợp lại phần giao lưu giữa đại diện Facebook và người dùng về nội dung này.

Đầu tiên, xin mời các bạn cùng tham khảo nội dung trong video bên dưới. Video được thực hiện bởi anh William Nguyễn – Facebook Business Manager để hiểu sơ lược về Phễu Marketing. Trong video có ví dụ cụ thể.

Một số câu hỏi liên quan với nội dung thuyết trình trên, mời các bạn theo dõi:

Câu hỏi từ bạn Nguyễn Hồng Hạnh: …bằng cách nào mình có thể mở rộng được đầu vào của phễu mà theo anh William thuyết trình, nó ở tầng khám phá ấy ạ? Em có test thử tệp audience LAL (Lookalike – OscartranAds) thì thấy hiệu quả rất thấp. Chạy Click to web thì thấy sai số so với report của GA khá lớn.

Trả lời từ anh William Nguyễn: Mở rộng đầu vào của phễu có 2 cách như mình trình bày, 1 là target rộng hơn, sử dụng thông tin của khách hàng hiện tại như là 1 kim chỉ nam để tối ưu, 2 là lookalike từ khách hàng có sẵn. Nếu bạn chạy lookalike % quá lớn thì sẽ chất lượng tệp sẽ thấp, ảnh hưởng tới hiệu quả. Sự khác biệt giữa số trên Facebook và Google thì đã có nhiều bài viết online về việc này, mình sẽ chia sẻ trong 1 bài khác với group nhé!
—
Câu hỏi từ bạn Nguyễn Mỹ Hậu: Có thể loại trừ những tệp khách hàng đã xem hay click vào quảng cáo, nhắm đến những người chưa được hiển thị quảng cáo không ạ?

Trả lời từ chị Phương Nguyễn: Chào bạn, đáp án là không nhé, trừ khi bạn chạy quảng cáo dạng video hay lead ad, thì có thể gom các đối tượng từng xem video lại thành 1 tệp tùy chỉnh, rồi loại trừ tệp đó trong chiến dịch tiếp theo của mình.
Trả lời từ anh William Nguyễn: Mình giải thích thêm một chút: không chỉ bạn mà rất nhiều khách hàng lớn của mình cũng hỏi tại sao không bao giờ chạy quảng cáo được reach 100% đối tượng tiềm năng. Lý do là Facebook sẽ nhìn vào mục tiêu quảng cáo của bạn là hành vi nào (ví dụ web click, tương tác, xem video…) sau đó xếp hạng tất cả khách hàng của bạn theo thứ tự khả năng thực hiện hành vi đó, và chạy quảng cáo tương ứng. Do đó, những người Facebook chưa reach tới (dù bạn bỏ nhiều tiền) là những người dù có xem quảng cáo thì có thể cũng không thực hiện hành vi bạn mong muốn đâu.

Tệp tuỳ chỉnh: Đối tượng đã tương tác với nội dung của bạn trên Facebook (Engagement Custom Audience). Ảnh: Facebook

—
 

Câu hỏi từ bạn Thắng Cao: Look a like chính xác là tương tự theo thứ tự ưu tiên nào: tuổi, hành vi, vị trí, sở thích, ???. và ví dụ mình chọn 1% là khoảng 425k người thì cần tệp mẫu tối thiểu phải là bao nhiêu để đạt độ chính xác (1k, 2k, 5k,…).
Trả lời từ anh William Nguyễn: Thật khó để nói (OscartranAds) và không thể tiết lộ chính xác những hành vi nào Facebook dùng để theo dõi, tuy nhiên mình có thể đảm bảo là nếu bạn chọn lookalike 1% thì kết quả ra sẽ rất tốt, những người đó có profile rất gần với tệp gốc :) con số % càng tăng thì chất lượng càng giảm, và số người trong tệp càng tăng.
Tương tự, cũng không có số lượng tối thiểu cho 1 tệp gốc, nhưng bạn hãy hình dung là nếu tệp gốc chỉ có vài trăm người thì chưa đủ dữ liệu để kết luận hành vi đó có thể dùng để lookalike không. Ví dụ bạn bán áo khoác nam phong cách trẻ trung, nhưng 300 người đầu tiên mua lại là người trung niên muốn hồi xuân, như vậy nếu bạn làm lookalike thì kết quả sẽ không chính xác :) tệp càng lớn, hành vi càng rõ và lookalike sẽ càng giá trị.
—

Câu hỏi từ bạn Bánh Ít: Mình chạy ads dạng quảng cáo bài viết trên Fanpage về chương trình khuyến mãi của công ty, mỗi tháng chạy 1 lần và target cùng đối tượng, làm cách nào để lọc được những khách hàng đã từng xem, click, comment ở những bài chạy ads trước đó? Cảm ơn!
Trả lời từ chị Phương Nguyễn: Chào bạn, hiện nay bạn không thể lọc và tạo tệp tuỳ chỉnh từ các hành động như xem, click và comment trên các QC. Bạn chỉ có thể tạo tệp Tuỳ Chỉnh (Custom Audience) từ những cá nhân đã xem video, mở form (lead ad), hoặc xem Canvas.
Trả lời từ anh William Nguyễn: Bạn có thể thu thập dữ liệu bạn có từ comment, sau đó bỏ vào file .csv và sau đó upload để Facebook đối chiếu dữ liệu và tạo ra tệp người dùng nhé. Mình đoán là công ty bạn lấy đơn hàng từ comment, nếu như vậy thì đây là cách để loại trừ bớt những người đã comment và nhận khuyến mãi. Chúc bạn thành công

Hiện nay Facebook cho phép bạn tạo tệp này từ 3 loại nội dung gồm Video; Bảng đăng ký thông tin (Lead form); Canvas. Ảnh: Facebook Advertisers Community VN

—
Câu hỏi từ bạn Khánh Ly: Liệu với game mobile thì có thể áp dụng phễu marketing được không, và áp dụng như thế nào?

Trả lời từ anh William Nguyễn: Mình xin chia sẻ về một trường hợp làm game thành công mà mình biết, rất tiếc không phải là khách hàng của mình mà là một trường hợp trên thế giới.

Họ chạy quảng cáo video, làm 1 trailer rất thú vị về gameplay, và thu hút người xem & tương tác. Sau đó, họ chạy một quảng cáo nhiều hình (Carousel) trong đó có các nhân vật trong game, với lời nhắn “chọn nhân vật bạn ưa thích để chinh phục thế giới” – click vào, người dùng sẽ được đưa đến app trên các Store.

Cuối cùng, họ sử dụng Facebook SDK và Facebook App Analytics, lập các sự kiện trong game, phân tích hành vi người chơi và chạy quảng cáo tối ưu cho sự kiện đó (ví dụ mua hàng trong cửa hàng đồ chơi). Họ cũng chạy quảng cáo remarketing cho những người mới cài game nhưng chưa chơi, hay chưa mở app sau vài ngày.

Một yếu tố quan trọng của game mobile đó là game của bạn phải khiến họ cảm thấy được khuyến khích tương tác, quay lại hàng ngày. Mình cũng là người chơi game mobile và đã bỏ không ít tiền vào Mortal Kombat X Mobile và chơi rất tích cực mỗi ngày – vì họ có chương trình mở app mỗi ngày để được thưởng, và có các daily mission để kiếm thêm phần thưởng và rank cao hơn trên bảng điểm. Bao lần muốn bỏ mà chưa được :)!

Câu hỏi chung: Thời hạn sử dụng của Phễu Marketing là bao lâu, cần bao lâu để nó phát huy tác dụng?

Trả lời từ anh William Nguyễn: Điều tuyệt vời của Phễu Marketing là không phụ thuộc thời gian, thậm chí bạn không cần phải chỉ làm trên Facebook!

Ví dụ một trang bán đồng hồ như xwatch, các bạn ấy không chỉ làm 1 video branding hấp dẫn như trong bài mình có nhắc tới là xong, họ có thể làm 5, 6 video branding như vậy, và tập hợp những người xem và tương tác để chuyển xuống bước Nhu Cầu.

Hay ở bước Nhu cầu, xwatch có thể quảng cáo nhiều dòng sản phẩm đồng hồ khác nhau, tuỳ thuộc vào nhu cầu khách hàng mà họ sẽ chọn để click vào web xem sản phẩm nào nhiều nhất. Ở bước Chuyển Đổi cũng vậy – ví dụ như Tugo bán tour du lịch, có thể remarketing nhiều tour khác nhau nếu khách của họ xem nhiều tour.

Quảng cáo dù ở bước nào cũng sẽ tới lúc bớt hiệu quả, và yêu cầu bạn tạo quảng cáo mới để refresh cho khách hàng. Như vậy, cùng 1 lúc bạn có thể có 2 quảng cáo Khám Phá, 4 quảng cáo Nhu Cầu, 3 quảng cáo Chuyển Đổi và 1 quảng cáo Trung Thành, và liên tục thay đổi – tuỳ vào việc bạn nghĩ công ty mình nên làm gì, thêm người biết tới thương hiệu, hay thêm người chuyển đổi, hay thêm khách hàng trung thành.
—

Tóm lược các ý trong video Phễu Marketing của anh William Nguyễn – Facebook Business Manager

– Phễu Marketing giúp bạn hiểu ra 4 vấn đề chính, đó là Khám phá khách hàng tiềm năng; Tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua Nhu cầu; Chuyển đổi hành vi của khách hàng; Chăm sóc họ thành khách hàng Trung thành.

• Khám phá: tìm kiếm và nhận ra được đâu là Tập khách hàng đối tượng cần tiếp cận (Targeting Mass/Core Targeting). Tìm hiểu thêm về Core Targeting.
  • Hiểu khách hàng cần tiếp cận là ai (tuổi, giới tính, địa điểm, hành vi…)
  • Tạo thêm một tập đối tượng tương tự – là nhóm đối tượng gần giống với chân dung khách hàng đã mua hàng của bạn (Lookalike Audience – xem thêm nội dung tóm tắt cuối bài)
  • Loại trừ: Những người đã mua hàng thành công (họ đã là khách hàng trung thành)
  • Content direction: Nội dung có tính chất gây ấn tượng (Shock/Impress content)
  • Công cụ gợi ý: Video content

Nguồn: Facebook Advertiser Community VN

• Nhu cầu: khách hàng họ chỉ quan tâm đến thương hiệu của bạn nhưng chưa sử dụng sản phẩm (Awareness)
  • Tiếp cận nhóm khách hàng tùy chỉnh (Customer Audience) – họ là những người đã xem video, click link, tương tác nội dung… từ quảng cáo của bạn.
  • Content direction: Thuyết phục & tương tác (Engagement). Truyền tải đến khách hàng về lợi ích sản phẩm mang lại, vì sao phải chọn sản phẩm này, sức hút và nét đặc trưng…
  • Công cụ gợi ý: Video content, Lead ad (điền mẫu), link, bài post…
• Chuyển đổi: khách hàng sẵn sàng đến trải nghiệm sản phẩm và mua sản phẩm (Action)
  • Tiếp cận nhóm khách hàng tùy chỉnh (Customer Audience) – họ là những người đã xem video, click link, tương tác nội dung, truy cập website, thêm hàng vào giỏ… từ quảng cáo của bạn. Nhưng loại trừ những người đã mua hàng.
  • Content direction: Tiếp thị lại thông tin sản phẩm, chương trình hậu mãi…
  • Công cụ: bài post, link quảng cáo động (Dynamic ads), quảng cáo dây chuyền (Carousel ads)

Luôn mang lại những lợi ích cho khách hàng từ chính dịch vụ chuyên biệt mà bạn đang có, khách hàng sẽ trung thành với bạn hơn. Ảnh: XWatch. Nguồn: Facebook Advertisers Community VN

• Trung thành: khách hàng thường xuyên ghé lại và tiếp tục sử dụng một hoặc nhiều sản phẩm khác của bạn
  • Tiếp cận nhóm khách hàng tùy chỉnh (Customer Audience) – họ là những người đã mua hàng (web hoặc/và comment)
  • Nguồn đối tượng: nguồn đối tượng là từ Ecommerce (email, điện thoại, thanh toán thành công)
  • Content direction: Educate content (dạng nội dung tương tác cộng hưởng như thông báo các chương trình khuyến mãi đặc biệt, chương trình giới thiệu khách hàng mới, bán sản phẩm liên quan…)
  • Mục tiêu: gắn bó khách hàng và doanh nghiệp, thuyết phục và “bắt” khách hàng tự nguyện quay lại

NỘI DUNG [Tương tác] + MỤC TIÊU [Insight từ sản phẩm] = THÀNH CÔNG

Sơ lược về các thông số Lookalike Audience

1. Số lượng tối ưu cho tệp gốc: 10k-50k người là số tượng tốt, mặc dù vẫn có trường hợp dưới 2k-5k làm được Lookalike chất lượng.
2. Cách sử dụng lookalike mình đã ghi trong phễu: các bạn tạo 1 tệp khách hàng tốt nhất (ở bước Trung Thành hoặc Chuyển Đổi) sau đó tạo Lookalike.
3. Lookalike sẽ ở trong một đất nước mà bạn chọn khi tạo.
4. Có hơn 1 ngàn yếu tố khác nhau được tính đến khi chọn lookalike.
5. Lookalike sẽ không bao gồm hoặc trùng với tệp gốc ban đầu

Xem thêm: 

1. Phễu marketing Facebook: Các cách nâng cao tỷ lệ chuyển đổi ở 4 giai đoạn bán hàng
2. Phễu marketing Facebook - Video Ads Funnel giúp tăng 30% tỷ lệ chuyển đổi

Nguồn: OscartranAds.com