Customer Success - Tập trung vào khách hàng đã mua sẽ đem lại lợi nhuận vượt trội

Customer success được hiểu là thành công của khách hàng. Là khi họ đạt được mong đợi khi dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài việc bản thân sản phẩm đó tốt còn phải kết hợp với một chuỗi các trải nghiệm khác khiến khách hàng hài lòng và cảm thấy không uổng phí công sức.

Yếu tố khách hàng thành công sẽ bao gồm các yếu tố còn lại như: customer experiences (trải nghiệm khách hàng), loyalty, retargeting. Nếu doanh nghiệp tập trung vào khách hàng đã mua sẽ đem lại lợi nhuận vượt trội, nhưng ra đơn ngay ở giai đoạn đầu là chưa thể.
 

Lý thuyết nói rằng hãy làm CRM , chủ động tặng code mừng sinh nhật, tri ân dịp lễ Tết, giảm % khi mua đơn sau, tích điểm...Hoặc tổ chức đội Customer support chủ động gọi khách khi đến hạn họ sẽ mua lại.

Hay cách khác là marketing truyền miệng, giới thiệu người mua từ những người đã từng mua hàng. Đây là một gợi ý tuyệt vời, tin cậy vì đã được xác thực bởi chính khách hàng trước đó  trải nghiệm sản phẩm.

Upsale, Cross sale: Hãy thêm các sản phẩm đi kèm trong các gói combo/sản phẩm của bạn và chắc chắn rằng chúng liên quan và hoạt động với nhau. Với những doanh nghiệp khi bán sản phẩm dạng Hệ sinh thái như Slimsoft thì hầu hết các công cụ trong hệ sinh thái đều là những thứ mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần.

Tuy nhiên, đây chỉ là vế đầu, điều quan trọng là sản phẩm của bạn phải ngon. Sản phẩm ngon mà dịch vụ hơi kém khách hàng vẫn "ưng" bạn, nhưng sản phẩm tệ thì chỉ toang thôi ông giáo ạ.
 

Khi dắt bồ đi ăn thì quán phải ngon như lời đồn. Nếu nhân viên vui vẻ, giữ xe lịch sự và không gian đẹp nữa thì tuyệt. Success ở đây chính là Bồ vui , lần sau không cần hỏi "đi ăn ở đâu" nữa.

Khi mua 1 tool trong hệ sinh thái SlimSoft thì tool đó phải giải quyết được những năng như lời giới thiệu. Đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình bất kể giờ giấc, nhanh chóng là một điểm cộng. Điểm Success ở đây chính là Giải quyết được nhu cầu của họ, họ hài lòng thì lần sau tự động gia hạn.

Khi chạy Ads thì phải ra đơn. Nếu support nhiệt tình như Google thì tốt, chảnh choẹ như Facebook cũng không sao. Success ở đây chính là ra đơn nhé. Nên mấy ads platform khác có mời chào thì vẫn là thứ yếu.

Mọi nỗ lực chinh phục khách hàng vẫn phải đến từ cốt lõi sản phẩm. Chứ doanh nghiệp đừng nghĩ content hay, ads vít là khách tự xếp hàng nhé.
 

Đây là những con số do Saleforce thống kê về sự hài lòng của khách hàng, một khi khách hàng có trải nghiệm tốt chắc chắn lợi nhuận sẽ tăng.

1. 81% khách hàng thích sử dụng lại dịch vụ khi có trải nghiệm tốt
2. Tăng 5% khách hàng quay lại giúp tăng 125% lợi nhuận cho công ty
3. Doanh nghiệp chú trọng đến trải nghiệm khách hàng có lợi nhuận tốt hơn tới 60% đối thủ
4. Tăng 2% số khách hàng quay lại tương đương cắt giảm 10% chi phí
5. Một khách hàng trung thành giá trị gấp 10 lần so với khi họ mua lần đầu
6. Chi phí tìm 1 khách hàng mới gấp 6-7 lần so với giữ khách hiện tại
7. 9/10 khách hàng mong muốn có trải nghiệm nhất quán trên các kênh khác nhau của doanh nghiệp
8. Kênh phục vụ được khách hàng ưa thích nhất lần lượt là: điện thoại (40%); trực tiếp (29%); Email (18%); Online Chat/Social (13%)
9. 90% khách hàng luôn check website trước khi liên hệ với bạn
10. 85% người dùng thất vọng với trả nghiệm qua điện thoại, 67% người dùng gác máy vì bực mình khi không thể nói chuyện điện thoại với người thực.
11. 88% người dùng không muốn mua từ các doanh nghiệp lờ đi than phiền của người dùng trên mạng xã hội
12. Người ta sẽ nói với 9 người khác về một trải nghiệm tốt, nhưng sẽ nói với 16 người về trải nghiệm tồi!
13. Phải mất 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp một trải nghiệp tiêu cực
14. 73% khách hàng yêu thương hiệu vì dịch vụ thân thiện
15. 70% trải nghiệm mua dựa trên việc khách hàng cảm nhận được đối xử như thế nào
16. 82% người dùng sẽ ngừng làm việc với doanh nghiệp có dịch vụ tồi
17. 60% người dùng bị ảnh hưởng bởi comment của người dùng khác
18. 55% khách hàng giới thiệu một công ty vì trải nghiệm dịch vụ của họ
19. Trải nghiệm tồi làm mất 83 tỷ đô cho các doanh nghiệp Mỹ
20. 71% người dùng muốn được chat online trong vòng 5 phút
21. 41% người dùng mong muốn email được trả lời trong vòng 6 giờ; 36% mong muốn nhanh hơn thế.
Nên nhớ, khách hàng là trung tâm, khách hàng thành công thì doanh nghiệp thành công. Thay vì tốn tiền tìm kiếm khách hàng mới hãy tập trung nhân lực chăm sóc thật tốt khách hàng cũ để nhân bản họ.