Cách tạo chuỗi tin nhắn hiệu quả trong Facebook Messenger

Là một trang mạng xã hội với 1,94 tỷ người dùng hàng tháng, Facebook hiện là một trong những ứng dụng marketing mạnh mẽ nhất.

Chúng tôi đã dành rất nhiều tiền vào quảng cáo trên Facebook và đã thu được ROI.

Quảng cáo trên Facebook là cách phổ biến nhất để bán hàng trên Facebook, tiếp đó mới là các chiến lược chia sẻ.

Nhưng cũng thi thoảng, các vị khách của chúng tôi lại không muốn nói đến quảng cáo trên Facebook lắm. Vì “Ai cũng làm quảng cáo. Nên làm gì cho khác biệt bây giờ?”. Tạm thời, chúng tôi cũng chưa có câu trả lời cho câu hỏi này.

Nhưng chắc chắn rằng, mọi người chạy quảng cáo, nhưng chẳng có quá nhiều thứ để làm trên Facebook. Quảng cáo, nhóm Facebook, marketing trực tiếp đã trở thành những cách duy nhất để sử dụng Facebook nhằm thu được nhiều lượt tương tác và chuyển đổi hơn.

Nhưng rồi Facebook Messenger chatbot xuất hiện. Chatbots khá là mới lạ với Facebook nhưng rất nhanh trở nên phổ biến. Các thương hiệu như CNN và Wall Street Journal đều đang sử dụng phần mềm này, và người dùng rất yêu thích chúng.

Chúng tôi cũng rất thích tính năng này, bởi vì bạn cũng có thể tạo một phễu bán hàng mini trong bot. Rồi đưa những người dùng này đến thẳng quầy thanh toán thông qua Facebook. Nghe tuyệt đúng không?

Với những cách mà chúng tôi sắp nói với bạn sau đây, bạn sẽ có thể tạo một chuỗi tin nhắn giống người thật và thu được lượt chuyển đổi không ngờ tới.

Tại sao lại là Facebook Messenger bots?

Có thể bạn đang tự hỏi rằng bot trông như thế nào và nó hoạt động ra sao. Hãy tìm hiểu xem bot rốt cuộc là gì, nó trông ra sao và lý do tại sao mà bạn lại muốn thử.

Đầu tiên là định nghĩa. Facebook Messeger bot là một phần mềm có thể giao tiếp với người dùng qua Messeger.

Hãy nghĩ về những dạng câu hỏi tự động mà bạn phải trả lời khi bạn gọi đến ngân hàng. Tuy nhiên, bot trong Messenger được lập trình để hoạt dộng sao cho giống người thật nhất.

Có thể bot sẽ trông như thế này:

Bot trong Messenger sẽ trông như thế này

Chắc hẳn bạn đang nghĩ nó giống một hộp trò chuyện trực tiếp.

Đây là một kiểu hộp trò chuyện trực tiếp

Thật vậy, đúng là có giống và thực tế, chúng có chung mục đích.

Messenger bot là hộp trò chuyện tự động được lập trình trước để tương tác với khách hàng. Và cách chuyển đổi-không-cần-động-tay này thực sự đem lại hiệu quả.

Về cơ bản thì Messeger bot là một live-chat. Thế thì vấn đề ở đây là gì?

Vấn đề là live-chat phải tự chứng minh bản thân nó hết lần này đến lần khác để là một phương pháp chuyển đổi tuyệt vời.

Chúng tôi nghiên cứu thấy bạn có thể đẩy lượt chuyển đổi nhiều đến 45% bằng sử dụng live-chat. Và trung bình là 40% khi nói đến nắm bắt thông tin khách hàng.

Tăng 40% lượng khách hàng tiềm năng online với live-chat

Tương tự như vậy, bạn cũng có có thể tiếp cận đến con số 45% ở tỷ lệ chuyển đổi với Messenger bot. Và chúng tôi cũng chẳng ngạc nhiên lắm đâu nếu bạn thu được một tỷ lệ cao hơn thế nữa.

Nếu bạn lập trình một chuỗi Messenger tuyệt vời, toàn bộ mọi thứ sẽ hoàn toàn được tự động hóa. Bạn sẽ không phải làm gì khác nữa, chỉ cần thiết lập một lần và nó sẽ thực hiện mọi công việc khó khăn cho bạn.

Chúng tôi cá là bây giờ thì bạn muốn sở hữu Messenger bot rồi đấy đúng không?

May thay, việc thiết lập cũng không quá khó khăn. Chúng tôi sẽ nói về cách làm ở một đoạn riêng nhé.

Bạn cần nhớ 3 bước quan trọng khi tạo mội chuỗi Messenger. Chúng tôi sẽ nói rõ từng bước như sau:

1/ Tạo chuỗi đáp ứng được nhu cầu

Trước đó, chúng tôi đã đề cập đến loại câu hỏi và lời nhắc nhở tự động thường được dùng khi bạn gọi tới ngân hàng hoặc các trình dịch vụ khác. Khá là khó chịu đúng không? Hãy dành ra một phút tự hỏi: tại sao mấy lời nhắc tự động này lại khó chịu đến vậy? Vài người nói tại vì nghe không giống người thật.

Cũng có vẻ đúng, nhưng chúng tôi không nghĩ đấy là lý do chính. Thử nghĩ theo hướng này xem: Bạn có thường gặp khó khăn gì khi tương tác với các phản hồi tự động không?

Đấy, lý do chính là các chương trình dịch vụ khách hàng được lập trình trước không đáp ứng được nhu cầu của người dùng.

Đây là một quá trình khá là phức tạp mà bạn luôn phải qua nếu muốn thu được kết quả.

Các cách kết nối để được giải đáp thắc mắc

Con người thường xây dựng những công thức phức tạp để tiếp cận chính con người trên điện thoại. Đó là lý do mà tại sao khi nói chuyện với người thật, bạn thường có những cuộc hội thoại đơn giản và cởi mở hơn.

Bạn có thể dễ dàng nhận ra vấn đề và giải quyết nó.

Bạn không cần phải hỏi những câu hỏi cụ thể mà máy được lập trình. Bạn có thể hỏi bất cứ câu gì mà bạn muốn.

Đấy là lý do tại sao live-chat lại quyền năng đến thế, và bạn cần mang chính loại tương tác này vào chuỗi Messenger của bạn.

Cách phổ biến nhất là tối thiểu hóa những quyết định và hành động mà người dùng phải thực hiện. Có rất nhiều hãng đang xây dựng bot, hãy cùng xem ví dụ Chatfuel dưới đây.

Tối thiểu hóa chỉ còn 2 lựa chọn cho người dùng xử lý dễ dàng hơn

Ưu điểm chính của phương pháp này là dễ sử dụng. Người dùng của bạn không cần phải quá lo lắng khi họ nhập nhầm thứ khác và bạn cũng không cần phải quá lo lắng sẽ tuột mất những người dùng này.

Bạn sẽ nói chính xác những gì cần nói với người dùng.

Phương thức này rất linh hoạt và có thể được dùng trong rất nhiều trường hợp.

Và với phương pháp này, bạn có thể biến một quá trình dài thành chỉ còn một đoạn hội thoại ngắn gọn.

Hãy xem ví dụ dưới đây rút gọn một nghiên cứu lớn của họ lại chỉ còn với 2 câu hỏi và 6 lựa chọn thế nào nhé:

Spring rút gọn tùy chọn cho người dùng dễ lựa chọn hơn

Điều này cũng giải quyết vấn đề hầu hết các tin nhắn tự động xuất hiện.

Với cấu trúc chuỗi tin nhắn cung cấp cho người dùng các sự lựa chọn, bot của bạn có thể nhanh chóng đọc được những gì người dùng cần và chuyển sang bước tiếp theo để đáp ứng nhu cầu của họ.

Và một điểm quan trọng nữa ở đây là hãy chắc chắn rằng bot của bạn có thể tìm ra các từ khóa và chuyển những biến thể ấy sang cụm. Hãy ghi lại cách mà đối thoại chatbot dưới đây có thể tự nhiên đến vậy:

Một ví dụ hội thoại trong chatbot được lập trình sẵn nhưng vẫn rất tự nhiên

Lý do là bởi bot có thể nhận dạng được chữ “quá tải” và hiển thị lại phản hồi thích hợp. Nó cũng hiểu được chữ “Được đấy” tương tự như “Ừ”.

Bạn có thể xây dựng tính năng này cho bot bằng cách sử dụng Trình tạo Bot.

Có thể bạn sẽ nghĩ đây chỉ là những chi tiết nhỏ nhặt, đúng là nhỏ thật nhưng những chi tiết này sẽ đem lại trải nghiệm trong bot của bạn tốt hơn cả nghìn lần đấy.

Chủ yếu là đây là phản hồi lại đáp ứng được cái người dùng cần. Đây nên làm nền tảng cho chuỗi Messenger của bạn.

Bây giờ hãy xem cách để áp dụng những kiến thức này.

Hãy tưởng tưởng chuỗi Messenger dưới dạng biểu đồ dòng hoặc sơ đồ hình cây. Bạn hỏi một câu hỏi và người dùng trả lời với nhiều đáp án khác nhau.

Xây dựng các chuỗi câu hỏi trong Messenger dưới dạng sơ đồ cây hoặc dòng

Mỗi đáp án cụ thể sẽ cho ra một khả năng cụ thể và tất nhiên bạn muốn khách hàng của mình cũng có những hành động cụ thể (ví dụ như mua hàng, đăng ký,…).

Việc của bạn là tìm ra những gì họ có thể nói hoặc hỏi. Dự trù càng nhiều tình huống có thể càng tốt.

Sau đó xây dựng tin nhắn dựa trên những khả năng có thể đó.

Tốt nhất là nên tạo một sơ đồ hình cây như trên để hỗ trợ theo dõi trình tự của bạn và bạn sẽ không bị lẫn.

Rất nhiều việc đấy. Nhưng kết quả sẽ là một chuỗi thông suốt những tin nhắn không bị sót bất cứ nhịp nào.

2/ Cung cấp hỗ trợ hoặc giá trị thật

Nhiều người thường nghĩ rằng chatbot chỉ có thể trả lời những câu hỏi chung chung, cũng không được linh hoạt tự nhiên và không thể giúp người dùng tương tự như cách mà con người làm.

Nhưng những suy nghĩ này đều không đúng.

Tất nhiên, chatbot không thể nào thay thế cho con người thực sự nhưng những gì bạn có thể tiến hành trong chatbot thì nhiều hơn bạn nghĩ.

Chatbot có thể giúp người dùng tìm được những thông tin cụ thế:

Ví dụ của HealthTap giúp người dùng đưa ra thông tin cụ thể khi hỏi về bệnh tình của trẻ nhỏ

Chúng ta thường sai lầm khi nghĩ rằng bot có thể làm được nhiều đến vậy bởi vì chúng được lập trình trước.

Và chính xác đó là lý do tại sao chúng hữu ích.

Bạn có thể bao gồm rất nhiều thứ trong chuỗi Messenger. Bạn có thể giải quyết vấn đề, có thể tạo lượt khách hàng tiềm năng và thu về doanh số bán hàng.

Tuy nhiên, phải cảnh báo là: Chuỗi Messenger chỉ đem lại hiệu quả khi bạn thiết lập những hỗ trợ và giá trị thực.

Giống như bất kì hình thức marketing nội dung nào khác. Hãy luôn luôn thêm giá trị.

Nếu trong bài này chúng tôi viết toàn những từ khó hiểu và chẳng giải thích gì cả, vậy tôi thu được cái gì?

Chẳng gì cả.

Cũng tương tự như vậy với chuỗi Messenger. Bạn phải thêm vào những giá trị tuyệt vời.

Bạn không thể chỉ đưa ra những gợi ý mơ hồ hoặc nhắn cho tất cả mọi người một lời nhắn giống nhau.

Chatbot của bạn sẽ phải đoán như cầu của người dùng và đưa ra sự hỗ trợ dựa trên mỗi tình huống duy nhất của người dùng.

Spring dự đoán những khả năng có thể xảy ra sau khi đưa ra lựa chọn cho người dùng tiếp tục

Nếu gửi chuẩn câu trả lời linh tinh nhằm giảm bớt lượng công việc mà bạn phải làm, như thế sẽ chỉ tạo ra một chatbot chẳng hay ho và chẳng ai thích nó cả. Sự thật thì mất lòng mà.

Vậy nên, hãy luôn nghĩ đến người dùng trước tiên khi tạo chuỗi Messenger.

Bí mật lớn này: Hãy bám sát cơ sở dữ liệu khi tạo tin nhắn.

Chúng tôi đang đề cập đến nhân khẩu học và tâm lý học đấy.

Các yếu tố có trong nhân khẩu học và tâm lý học

 

Nếu bạn hiểu rõ về người dùng của mình, sẽ dễ hơn cho bạn để quyết định những gì mà người dùng có thể quan tâm đến.

Và nếu bot của bạn được lập trình sẵn để đưa ra các hỗ trợ hoặc gợi ý, thì hiểu rõ nhân khẩu học và tâm lý học của người dùng sẽ giúp bạn nhắm mục tiêu những gợi ý của bạn.

Bằng cách đó, bạn có thể đi đúng hướng ngay từ những bước đầu.

Nhưng bấy nhiêu là đủ cho lý thuyết rồi, giờ hãy xem cách nó hoạt động ngoài thế giới thực nhé. Hãy xem các tương tác trong bot dưới đây:

Chuỗi tin nhắn trong hệ thống chatbot tự động của Spring

Bạn có thể lấy từ khóa “brogues” và cung cấp thêm một vài gợi ý chung chung khác.

Nhưng nếu bạn tham khảo nhân khẩu học và tâm lý học trước rồi, bạn có thể đưa ra các gợi ý chính xác hơn dựa trên yếu tố tuổi tác và thu nhập. Như vậy sẽ tạo ra nhiều doanh số bán hàng hơn (và nhanh hơn).

Khá là hiệu quả đấy.

Bạn cũng có thể tận dụng dữ liệu trực tiếp từ người dùng để tùy chỉnh các gợi ý. Dưới đây là Messenger chatbot của Nordstrom:

Một đoạn đối thoại trong chatbot của Nordstrom

Điểm hay ở dạng chuỗi này là toàn bộ đều dựa trên dữ liệu mà người dùng cung cấp trực tiếp cho bot.

Nhưng chúng tôi cá là những dữ liệu do người dùng cung cấp này đã được xáo lẫn với những dữ liệu mà Nordstrom đã thu được về khán giả của họ.

Giữa hai loại dữ liệu này thì Nordstrom bot có thể đưa ra những gợi ý tuyệt vời.

Đấy mới chỉ là 2 cách bạn có thể dùng để chuỗi tin nhắn trở nên hiệu quả hơn. Bạn cũng có thể gửi khảo sát hoặc tìm cách khác để thu được nhiều thông tin về người dùng hơn.

3/ Nghĩ rộng hơn

Có thể bạn sẽ nghĩ chuỗi Facebook Messenger chỉ được dùng trong Facebook với một số chức năng nhất định chẳng hạn như thu về doanh số bán hàng.

Và dù Chatbot vẫn còn khá mới mẻ nhưng không có nghĩa là nó bị hạn chế. Có rất nhiều cách sáng tạo để sử dụng chatbot.

Đầu tiên là thu về doanh số bán hàng bằng chính Facebook. Có vẻ đây là lý do thông dụng nhất để sử dụng Messenger bot.

Dùng Messenger chatbot để bán hàng

Thế nhưng nó vẫn còn có những tiện ích khác đấy.

Ví dụ, bạn có thể bắt đầu với chuỗi tin nhắn trên trang web của mình.

Chèn biểu tượng nhắn tin đến Facebook trên trang web

Trông có vẻ như một CTA cổ điển thông thường nhưng bạn có tùy chọn để gửi thông tin đến Messenger của mình.

Chúng tôi rất thích cách tiếp cận này vì nó kết hợp những phần hoàn hảo nhất cả về tính thuyết phục của một CTA trên trang web cũng như sự tiện ích của các trang mạng xã hội.

Nếu bạn đã có một hệ thống tạo khách hàng tiềm năng rồi, bạn có thể thêm chuỗi Messenger vào trang web.

Một lý do nữa mà phương pháp này đem lại hiệu quả đó là chúng ta đã quen với việc điền địa chỉ email khi truy cập vào các trang web.

Chúng ta đã quá quen với việc điền thông tin email khi truy cập trang web

Nhưng ngày nay, không chỉ còn là một email nữa mà là một tài khoản Facebook.

Trong rất nhiều trường hợp, Facebook quyền lực hơn email.

Email có ưu điểm riêng mà không ứng dụng khác nào có, tuy nhiên tiếp cận người dùng trực tiếp một cách cá nhân thông qua Messenger cũng có những ưu điểm riêng.

Các khác nữa để sử dụng bot để tái nhắm lại những người đã rời trang web: bạn có thể dùng một tin nhắn thân thiện hoặc một khuyến mãi giảm giá trong Messenger để mời họ trở lại.

Nhắn tin thông báo khuyến mãi cho từng cá nhân trong Messenger

Tuy nhiên, cách này cũng không hẳn hiệu quả cho mọi loại hình doanh nghiệp, nhưng rất đáng để thử.

Hãy nghĩ sáng tạo hơn khi nói đến tái xác định mục tiêu. Bạn muốn khách hàng quay trở lại, vậy thì đừng đẩy họ đi.

Xem kiểu tiếp thị cho phép dưới đây của Seth Godin:

Hình thức tiếp thị cho phép của Seth Godin

Có thể nói chuyện với ai đó (và thậm chí bắt đầu một cuộc hội thoại) trên Messenger là một loại đặc ân, bởi bạn cần có sự cho phép.

Đừng cố tỏ ra salesy khi đang tái xác định mục tiêu. Hãy tập trung hỗ trợ người dùng của bạn.

Một ý tưởng táo bạo khác nữa là sử dụng chatbot làm công cụ tiêu chuẩn với những khách hàng tiềm năng.

Khái niệm này rất đơn giản. Hãy bắt đầu quá trình tạo ra khách hàng tiềm năng với chuỗi tự động:

Chuỗi tin nhắn tự động hỗ trợ người dùng đặt chỗ

Kế tiếp, khi người dùng đã tiến gần đến giai đoạn cuối của chuỗi, bạn có thể yêu cầu bot gửi thông báo cho bạn. Cuối cùng, bạn có thể nhảy vào Messenger và biến nó thành live-chat rồi tự mình chốt bước cuối cùng.

Cực kì thông minh đúng không?

Đây là những ứng dụng nâng cao và sẽ mất khá nhiều thời gian và nỗ lực để thiết lập nhưng sẽ tạo ra những kết quả cực lớn nếu bạn tuân thủ theo.

Và họ mới chỉ khám phá bề nổi những gì bạn có thể làm với chatbot mà thôi, vẫn còn rất nhiều thứ ở đằng sau chờ để được khám phá.

Biết đâu bạn có thể tạo ra bước tiến đột phá nào đấy trong Facebook chatbot thì sao.

Nhưng đợi đã…làm thế nào để xây dựng bot?

Có thể bạn đang rất hào hừng nghĩ về tất cả những khả năng có thể dùng trong chatbot nhưng bạn lại chưa biết cách tạo ra bot.

Có cả tấn chương trình giúp bạn lập trình bot mà không cần phải biết bất kỳ mã code hoặc chuyên môn kỹ thuật nào.

Chatfuel, như chúng tôi đã đề cập ở đoạn trước, sẽ là một lựa chọn vững chắc đấy.

Quy trình tạo chatbot mà không cần biết code hoặc chuyên môn kỹ thuật với Chatfuel

Chatfuel bao gồm tất cả những gì bạn cần:

Các điều lệnh chỉnh sửa từng tin nhắn trong chatbot

Chatbot cũng được các công ty như Adidas, CBS News và Uber tin dùng.

ManyChat cũng là một ứng dụng lập trình khác với những tính năng tương tự và một giao diện hơn khác.

Giao diện của Manychat

Đồng thời, ManyChat cũng hỗ trợ live-chat, và nếu bạn đang muốn sử dụng Messenger bot để củng cố chất lượng khách hàng tiềm năng thì nên bắt đầu với ứng dụng này.

Bạn sẽ đi đúng hướng khi sử dụng những ứng dụng này.

Kết luận

Messenger bot vẫn còn khá là mới mẻ, nhưng chúng có rất nhiều không gian để phát triển.

Chúng ta chỉ mới bắt đầu khám phá những gì bot thực sự có thể làm.

Chỉ là vấn đề thời gian trước khi những Trình tạo bot xuất hiện với những tính năng mới nhằm tạo khách hàng tiềm năng và lượt chuyển đổi dễ dàng hơn.

Facebook là một ứng dụng có giá trị, và khả năng tạo các chuỗi Messenger là một trong những điều thú vị nhất có trên trang web trong một thời gian dài. (Ít nhất là đối với những nhà tiếp thị.

Liệu những thay đổi này sẽ thế chỗ quảng cáo? Không hẳn. Nhưng đây quả là sự kết hợp hoàn hảo vởi quảng cáo.

Bạn có thể tự thực hành chạy một phễu bán hàng hoàn chỉnh trên Facebook. Có những người có thể tìm ra công ty bạn nhờ quảng cáo, tương tác trên Messenger và tiến hành mua hàng.

Facebook sẽ không ngừng phát triển. Nó đang phát triển với tốc độ ổn định và ngày càng có nhiều người tham gia vào mạng xã hội này.

Cũng có nghĩa là bạn có thể tiếp cận một lượng lớn khán giả để tiếp thị mà không cần tốn quá nhiều tiền của.

Chúng tôi không biết gì về bạn, nhưng chúng tôi hứng thú về tương lai của chatbot.

Theo Taki